Chatboter har begynt å dukke opp på nesten alle nettsteder, og utnytter AI og automatisering med mål om å forbedre kundeopplevelsen. Disse chatbotene er i stand til å lede kunder mot et svar på vanlige spørsmål eller «ta en melding» for senere, for å hjelpe dem med å få service raskere.
Forhandlere, programvareplattformer og nesten alle nettsteder i mellom har begynt å implementere chatboter, og noen kunder liker dem virkelig. Spørsmålet er om disse chatbotene kompromitterer datavernet og sikkerheten? Hvordan kan du få en chatbot på nettet uten å ta sikkerhetsrisiko? La oss ta en nærmere titt.
Hva brukes chatboter til og hvorfor?
Med flere forretningstransaksjoner på nett der forbrukere forventer «alltid på» kundeservice, kan chatboter fylle hull i agenttilgjengelighet. Chatboter hilser på kunder 24/7, og hvis en kunde samhandler med dem, kan de gi AI-drevne svar, rute spørsmål til riktig agent og ta meldinger når ingen agenter er tilgjengelig, slik at virksomheten kan nå ut til kunden en gang senere.
Fordelene med chatboter er åpenbare. Med konstant tilgjengelighet kan chatboter hjelpe til med å fange opp potensielle kunder som ellers kan gå tapt, samtidig som de svarer raskt på spørsmål, noe som sparer kundene for tid og hjelper agenter med å unngå overflødige spørsmål. Automatiserings-chatbotene kan redusere forretningskostnadene, øke engasjementet og til og med øke inntektene.
Spørsmålet er, er chatboter en trussel mot personvern og sikkerhet for data? For å gi en personlig opplevelse og intelligente svar, har chatboter ofte tilgang til et vell av personlige kundedata. Uten de riktige forholdsreglene kan dette utgjøre en stor trussel og øke risikoen for viktige sårbarheter.
Sårbarheter knyttet til chatboter
Ethvert system kan ha sårbarheter, som representerer en feil, gap eller utilsiktet «bakdør» inn i et system som en hacker kan utnytte. Ofte er sårbarheter et resultat av en dårlig sikkerhetsplan, svak koding eller en enkel brukerfeil. Ingen system er helt imot hackere, og hver programvare har sine svake punkter, men bedrifter bør hele tiden teste og lete etter sårbarheter og lappe dem når de blir funnet.
Noen av sårbarhetene som bedrifter bør se etter når de implementerer en chatbot på nettet inkluderer:
- Mangel på kryptering når kunder kommuniserer med chatboten, og når chatboten kommuniserer med backend-databaser.
- Utilstrekkelige protokoller og opplæring for ansatte, noe som kan føre til at brukere utilsiktet eksponerer en bakdør eller direkte eksponerer private data.
- Sårbarheter med vertsplattformen som brukes av nettstedet, chatbot-verktøyet og/eller databaser som kobles til disse komponentene.
Når disse sårbarhetene oppdages av en dårlig aktør, kan de utnyttes og brukes til å starte et angrep mot bedriften din.
Trusler knyttet til chatboter
En trussel er en engangshendelse, vanligvis utgjort av noen med ondsinnet hensikt som utnytter en sårbarhet. Noen eksempler på trusler knyttet til chatboter inkluderer:
- Skadelig programvare og løsepengevirus kan spres gjennom et selskaps systemer for å avsløre data eller holde dem som gisler. Angripere kan også hacke seg inn i systemer og få en chatbot til å spre skadelig programvare eller løsepengevirus til brukernes enheter.
- Datatyveri er mulig hvis en chatbot ikke beskytter kundedata på riktig måte ved hjelp av metoder som kryptering. Dataendring er også mulig, noe som kan føre til tapte eller ubrukelige data.
- Etterligning og gjenbruk av chatboten er også en stor trussel ettersom det kan føre til at kunder avslører private data til en hacker mens de tror de samhandler med virksomheten din.
For virksomheter av alle størrelser er det alltid trusler knyttet til dårlige aktører. Disse truslene oppveier ikke fordelene ved å bruke chatboter, men det er en viktig påminnelse om at alle forretningsverktøy og eiendeler må sikres ordentlig – spesielt hvis de samhandler med kundedata.
Hvordan unngå disse problemene
De potensielle sårbarhetene knyttet til chatboter kan komme med ethvert forretningssystem. I sannhet er det mange fordeler med å implementere chatboter, og disse potensielle bekymringene bør ikke avskrekke et selskap fra å bruke dem, men hjelpe dem med å forberede seg slik at de kan minimere risikoen for trusler. Noen av de viktigste måtene selskaper kan håndtere potensielle sårbarheter og trusler på inkluderer følgende.
Bruk riktig kryptering og autentisering
Alle forretningssystemer bør være kryptert «ende-til-ende», inkludert chatboter. Denne krypteringsmetoden sikrer at ingen kan se noen kommunikasjon som finner sted bortsett fra avsender og mottaker, som bør begrenses til chatboten og personen som samhandler med den. Denne typen kryptering brukes allerede av WhatsApp og myndigheter på grunn av dens effektivitet.
I tillegg til kryptering, må bedrifter også etablere riktige autentiserings- og autorisasjonsprosedyrer for å unngå etterligning, gjenbruk og ondsinnet bruk av chatboten deres på nettet.
Etablere nye prosesser og protokoller
Sikkerhetsprosesser og protokoller definerer hvordan programvare utvikles, krypteres, implementeres, kobles til og administreres over tid. De hjelper også med å kontrollere hvordan ansatte samhandler med og bruker ulike systemer.
Når de implementeres på riktig måte, hjelper prosesser og protokoller å bringe sikkerhetsplaner i full sirkel, lukke sårbarheter og støtte identifiseringen av eksisterende problemer. Men bortsett fra å etablere dem for å være grundige, er det like viktig at bedrifter sikrer riktig og fortsatt bruk over tid.
Utdan dine ansatte
Uansett hvor mye tid og penger bedrifter investerer i programvarekryptering og sikkerhetsbeskyttelse, vil de fortsatt ha en stor sårbarhet å slite med hvis de ikke klarer å utdanne og overvåke ansattes aktivitet.
Brukerfeil fortsetter å være en primær sårbarhet i cybersikkerhetsverdenen, og det er grunnen til at bedrifter bør håndheve nøkkelprosesser, tilby ansatte opplæring regelmessig og overvåke ansattes aktiviteter for å sikre at de overholder viktige retningslinjer.
Når alle disse elementene kommer sammen, vil bedrifter være posisjonert for å få mest mulig ut av ny teknologi og programvare som chatbots uten å ta på seg nye datavern- og sikkerhetsrisikoer.
